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一句话卖点：

资深营销专家十余年从业经验结晶，全面阐释社会化营销中评论工作对在线声誉、客户满意度以及更好地获得客户的各种问题与解决方案。本书包含按图索骥的指导、专家意见、来自评论场所业内人士的小窍门，以及深入研究顾客行为的真知灼见。
通过大量真实案例阐释在线评论对营销工作的重要性，为快速掌握并灵活运用社会化营销提供最佳指导。

图书简介：

资深营销专家十余年从业经验结晶，全面阐释社会化营销中评论工作对在线声誉、客户满意度以及更好地获得客户的各种问题与解决方案。本书包含按图索骥的指导、专家意见、来自评论场所业内人士的小窍门，以及深入研究顾客行为的真知灼见。通过大量真实案例阐释在线评论对营销工作的重要性，为快速掌握并灵活运用社会化营销提供最佳指导。
本书共9章。第1章和第2章概述在线评论的概念和应用场景以及在线评论的范畴，帮助读者对在线评论有一个总体了解。从第3章到第8章则从理解评论者着手，深入研究在线评论的方方面面。第3章和第4章分析了评论者与评论的关系、影响评论的因素，以及如何监控评论并从中学习，以便更好地开展业务。第5章介绍获取更多评论的方式与方法，并指出需要避免的常见误区，以鼓励产生更多的在线评论。第6章针对六个高优先级的评论场所，给出详细的操作技巧。第7章探讨负面评论对商业组织带来的影响及机遇，涉及如何通过负面评论提升商业组织的声誉与影响力，以及如何处理负面评论。第8章涉及如何最大化正面评论对商业组织的影响力，通过SEO技术，帮助组织提升影响力。第9章为各种不同类型的应用场景提供可以立即实行的行动计划与建议。

作者简介：

Gradiva Couzin和Jennifer Grappone是Gravity Search Marketing公司的合作伙伴以及在线营销顾问，该公司提供全方位搜索引擎优化、付费搜索以及社交媒体营销服务。Gradiva和Jennifer从事提升公司线上业绩的工作十余年，涉及娱乐休闲、软件开发、本地服务、非盈利性组织以及零售等不同类型的公司。她们擅长B2B和B2C、兼顾人为因素和技术细节、考虑本地化和国际化，提供左右脑完美结合的整套方案。
格拉迪瓦•库赞 Gradiva Couzin
在搜索领域工作了15年，为客户提供整套专业服务。Gradiva曾是一名土木工程师，并有网站及数据库开发经验，热衷于SEO数据分析和社交媒体，擅长技术与业务的融合。
詹妮弗•格拉波内 Jennifer Grappone
从事SEO、社会媒体方案的开发、实施工作。她深知各行业的营销目标和存在的挑战，擅长定制切实有效的方案帮助企业在时时变化的网络营销环境中顺利过渡。Jennifer主张面面俱到，例如文字优美、网站搜索界面友好、可用性，以及引人入胜的内容等。

目录

本书赞誉 
译者序 
前 言 
致 谢 
第1章 你在这里：理解你的机遇1 
1.1 在线评论：一个非常重要的营销渠道2 
1.2 了解你从何处着手、如何聚焦5 
1.2.1 实体店5 
1.2.2 电子商务零售商7 
1.2.3 制造商、品牌、软件8 
1.2.4 目的地和活动12 
1.2.5 服务提供商13 
1.2.6 慈善机构、非营利组织、市政和社区组织17 
第2章 在线评论范畴20 
2.1 在线评论类型20 
2.2 评论网站、平台和服务类型26 
2.2.1 点评网26 
2.2.2 社交商务／产品评论平台30 
2.2.3 电子商务商家评论收集服务33 
2.2.4 购物比较和旅游代理网站37 
2.2.5 声誉管理服务42 
2.2.6 本地搜索47 
2.3 虚假评论50 
2.3.1 虚假评论的范围51 
2.3.2 销售称赞51 
2.3.3 打击虚假评论53 
第3章 了解评论者和评论57 
3.1 哪些人是评论者57 
3.1.1 评论者的人口统计特征57 
3.1.2 有权力的评论者58 
3.1.3 付费以及虚假的评论者61 
3.2 什么会引起评论64 
3.2.1 被询问的时候64 
3.2.2 社交及情感的驱动力64 
3.2.3 触发评论的客户体验66 
3.3 评论中的影响因子67 
3.3.1 多样性和数量68 
3.3.2 评论者身份70 
3.3.3 新鲜感74 
第4章 监控并学习评论77 
4.1 为什么监控评论77 
4.2 监控评论以获得最好的结果78 
4.3 评论监控工具80 
4.4 从评论中学习95 
4.4.1 一个诚实的评估96 
4.4.2 采取行动97 
第5章 如何获取更多评论100 
5.1 获取新评论的工具和技术100 
5.2 创建口碑的思路116 
5.3 真实性和道德标准126 
5.3.1 远离垃圾评论过滤器126 
5.3.2 遵循法律约束130 
5.3.3 遵守服务条例131 
第6章 评论场所：你的行动计划必知的技巧136 
6.1 Yelp136 
6.1.1 声明商家列表137 
6.1.2 过滤以及评论者审核141 
6.1.3 故障排除与支持143 
6.1.4 与评论者们沟通145 
6.1.5 促销和广告146 
6.1.6 展现商家评论153 
6.1.7 监控和测量154 
6.2 Google+本地服务156 
6.2.1 挑选Google服务158 
6.2.2 谁会看到Google+本地服务列表159 
6.2.3 声明商家列表162 
6.2.4 评论过滤和评论者认证164 
6.2.5 与评论者沟通交流166 
6.2.6 故障排除与支持167 
6.2.7 增加可见度170 
6.2.8 良性循环172 
6.3 TripAdvisor172 
6.3.1 声明商家业务列表173 
6.3.2 评论过滤和评论者认证174 
6.3.3 与评论者沟通交流175 
6.3.4 提升可见性177 
6.3.5 帮助180 
6.4 Angie抯 List180 
6.4.1 声明业务列表181 
6.4.2 评论过滤和评论者认证183 
6.4.3 与评论者沟通交流183 
6.4.4 提升可见性184 
6.4.5 故障解决与帮助186 
6.5 ResellerRatings186 
6.5.1 声明商家业务列表188 
6.5.2 收集评论189 
6.5.3 管理评论190 
6.6 Bazaarvoice192 
6.6.1 收集并展现客户反馈192 
6.6.2 SEO要素194 
6.6.3 调节和回复195 
6.6.4 通告和情报196 
第7章 穿越负面评论198 
7.1 阻止负面评论198 
7.1.1 跟你的顾客确认199 
7.1.2 对于常见的抱怨提供非评论方式的沟通渠道200 
7.1.3 设置现实的期望202 
7.1.4 让大众知道你聆听和改正问题的意愿203 
7.1.5 创建一个从负面评论中学习的过程203 
7.2 回应负面评论206 
7.2.1 在回应之前207 
7.2.2 公开和私下的回应209 
7.2.3 构建你的回应211 
7.2.4 在社交媒体上回应217 
7.3 纠正和移除222 
7.3.1 为什么控告评论站点不是件容易的事222 
7.3.2 什么时候可以删除评论223 
第8章 炫耀并保持可见性227 
8.1 炫耀评论227 
8.1.1 徽章和插件227 
8.1.2 评论摘录229 
8.1.3 电子商务网站的可见性232 
8.1.4 放大社交媒体效应233 
8.1.5 推荐和案例分析235 
8.1.6 营销沟通236 
8.1.7 商家实体店布置237 
8.2 改善你的搜索结果239 
8.2.1 品牌搜索结果239 
8.2.2 丰富的摘要243 
8.2.3 AdWords卖家星级排名245 
8.2.4 产品评论和SEO247 
第9章 顺势而为251 
9.1 开发你自己的计划251 
9.1.1 本地企业：在评论场所上找到并更新你的概要信息252 
9.1.2 电子商务网站和品牌：充分利用产品评论253 
9.1.3 所有的企业：监控你的评论254 
9.1.4 所有的企业：将反馈用于改进255 
9.1.5 所有的企业：回应评论256 
9.1.6 所有的企业：鼓励新评论并利用已有评论256 
9.2 时间有限的小企业的四两拨千斤之术257 
9.3 实现梦想261